Adresgegevens worden nauwelijks gevraagd. Een vraag
aan nummer twee, de Belastingtelefoon, kost al snel een half uur. Contact met
collega's verloopt voornamelijk via e-mail.
Alleen de klant wordt ermee geconfronteerd. Zo
haalt u rust en professionele kennis in huis. Op lange termijn is dat funest. Deze
bepaalt steeds vaker wanneer en hoe er zaken worden gedaan, in de verwachting dat
organisaties hoe dan ook bereikbaar zijn.
Ook blijkt in de praktijk dat juist de spannende en
soms aantrekkelijke werkzaamheden buiten de deur worden geplaatst. Zo haalt u rust
en professionele kennis in huis. Deze bedrijven zijn gespecialiseerd in het opdracht
van derden uitvoeren en afhandelen van klantcontacten. Massamediaal contact is,
gezien de omvang van de doelgroep die men probeert te bereiken, relatief het
goedkoopst maar onpersoonlijk. Op lange termijn is dat funest.
Door het uitbesteden van het telefoonverkeer,
hoeven klanten en prospects nooit meer geconfronteerd te worden met bovenstaande
ongenoegens.
Het gros van de onderzochte bedrijven legt zelfs
een opvallend passieve houding aan de dag.
Dergelijke nummers zijn in bedrijven en pensions
immers geregeld geblokkeerd, omdat ze ook gangbaar zijn voor
sekslijnen.
Volgens de deelnemers kunnen de voordelen van
klachtenmanagement aanzienlijk zijn. De cultuur van de Nederlandse overheid is
gericht op zelf doen. De rest moet langer wachten. Dit is volstrekt onnodig en
bovendien zeer schadelijk voor de bedrijven. Het nieuwe onderzoek van de inspectie
laat zien hoe pover de telefonische hulpverlening is.
Is ontsnappen mogelijk? NelsonHall verwacht dat die
sterke groei blijft aanhouden.
Veel ondernemingen maken beloften die op websites
staan in de praktijk niet waar.
Zo kan een zeer hechte band tussen uitbesteder en
uitbestedingsbureaus ontstaan.
Precieze marktgegevens ontbreken tot op
heden.
Voorbeelden zijn thuiswerken, onderweg of bij de
klant werken.