Het gevolg is dat zij gedwongen worden hun spullen steeds te verplaatsen. We doen er alles aan u zo spoedig mogelijk te woord te staan', zegt de geautomatiseerde telefoniste van de ANWB gerustellend.
Wij nemen deze zomer graag voor uw bedrijf de telefoon aan. Wie problemen met zijn Packard Bell-computer heeft en telefonisch hulp zoekt bij het customer contact center, moet over een ijzeren geduld beschikken.
Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief. Zodra het gekozen nummer was ingetoetst, begon de tijdmeter te lopen.
Het uitdelen van ijsjes en gekoelde blikjes frisdrank kan al een hele hoop doen voor het moraal.
Voor het bestuur van de Stichting ITO was dit de reden om certificeringsmodellen voor de afhandeling van e-mail en webselfservice transacties te ontwikkelen.
Voorwaarde is wel dat het persoonlijke contact niet verder afneemt. Wel te hopen voor hem dat hij dan ook wordt teruggebeld.
Uit het onderzoek blijkt verder dat problemen met internet, e-mail of de computer vaak als smoes worden gebruikt als bepaald werk niet af is.
Ook Delta kon de drukte niet altijd aan.
Wie een kaartje voor een concert of theatervoorstelling wil reserveren is bij de Uitlijn opnieuw slechter af dan bij Ticketservice en Topticketline. Commercieel en financieel goed geleide contactcenters zijn in staat hun directe waarde voor de organisatie aan te tonen, iets wat volgens de onderzoekers steeds vaker wordt verlangd.
Klanten worden veeleisender en kritischer. Bij iets minder dan de helft van de bedrijven duurt het gemiddeld meer dan twee minuten voordat een stem zoiets zegt als: 'Goeiemorgen, met Karin.
Zodra het gekozen nummer was ingetoetst, begon de tijdmeter te lopen.
Toch is de gemiddelde wachttijd, in vergelijking met die van vorig jaar, teruggebracht met bijna een derde. Hierdoor kunnen wij u niet persoonlijk te woord staan. Ironie vervalt bijvoorbeeld meestal in een geschreven tekst. Driekwart van de ondervraagden zegt te werken op een benauwde en rommelige plaats. Een e-mail moet een persoonlijk karakter hebben en ingaan op de specifieke vraagstelling.
Commercieel en financieel goed geleide contactcenters zijn in staat hun directe waarde voor de organisatie aan te tonen, iets wat volgens de onderzoekers steeds vaker wordt verlangd. Het is eenvoudigweg een kwestie van beleefdheid, toch?
Driekwart van de ondervraagden zegt te werken op een benauwde en rommelige plaats. Ruim twintig procent zoekt een plekje op de logeerkamer en nog eens zes procent zegt op allerlei plekken in huis terecht te komen, waar op dat moment maar ruimte is.
Toch is de gemiddelde wachttijd, in vergelijking met die van vorig jaar, teruggebracht met bijna een derde.