Dat is in belang van de contactcenters, hun
opdrachtgevers en het publiek! Om daarover iets te kunnen zeggen zijn de gegevens
uit een aantal internationale studies naar tevredenheid met contactcenter-prestaties
samengevoegd en geanalyseerd. 'Zowel in het niveau van vraagbeantwoording als in het
aantal aangesloten organisaties', luidt de doelstelling. En is er niet ergens een
omslagpunt waarbij de wachttijd zoveel irritatie gaat oproepen dat zelfs de beste
oplossing niet meer tot tevredenheid kan leiden? Volgens de schrijvers is het een
praktisch boek over out-, in-, en co-sourcing. Zij verbindt door naar een volgende
telefoniste, die uiteindelijk de gevraagde afdeling wel aan de lijn brengt. Daarbij
is gekeken naar een aantal aspecten van telefonische bereikbaarheid.
In eerste instantie kunnen de burgers bij hun
gemeente antwoord krijgen op algemene vragen.
Name names, he would say. Our customers seem to
love the personal attention and guidance provided by these web
greeters.
De telefoniste verbindt door met een volgende
telefoniste.
Verwacht wordt dat het steeds lastiger zal worden,
zeker nu de economische verwachtingen gunstig zijn.
De gemeentelijke contactcentra zijn te bereiken via
een samenhangende reeks telefoonnummers.
'Bedrijven die niet opgenomen zijn in de gids, maar
dit wel willen kunnen dit doorgeven', meldt Van Wijk. We moved to new offices this
summer and figured we would bring along our phone service. Mensen die na lang
wachten hebben opgehangen en misschien wel een concurrent hebben gebeld, blijven dan
buiten beeld. Deze verfijning is geldig voor alle onderzochte landen en de landen
verschillen onderling niet noemenswaardig in de mate waarin dit patroon
optreedt.
De telefoniste verbindt door met een volgende
telefoniste.
Driekwart geeft nog altijd aan geen insourcing toe
te passen. De zin afmaken was er niet bij, want er was een telefoniste aan de lijn.
De eerste fase is inmiddels gestart.
Het eerste exemplaar van het boek werd afgelopen
woensdag door Rozendaal overhandigd aan Plat in de Silverdome in Zoetermeer. En is
er niet ergens een omslagpunt waarbij de wachttijd zoveel irritatie gaat oproepen
dat zelfs de beste oplossing niet meer tot tevredenheid kan leiden?
Daar vallen onder andere ook Amstelveen en
Waterland onder. , maar ook niet korter dan.
'Bedrijven die niet opgenomen zijn in de gids, maar
dit wel willen kunnen dit doorgeven', meldt Van Wijk. De resultaten en aanbevelingen
van deze nulmeting verdwijnen daarom niet in de la, maar worden nu al binnen de
gemeente gebruikt om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Verwacht wordt
dat het steeds lastiger zal worden, zeker nu de economische verwachtingen gunstig
zijn.
Om daarover iets te kunnen zeggen zijn de gegevens
uit een aantal internationale studies naar tevredenheid met contactcenter-prestaties
samengevoegd en geanalyseerd.